Las devoluciones de producto terminado serán aceptadas por Laboratorios Medick cuando éstas obedezcan a una razón justificada y acordada previamente con el cliente.

Las devoluciones por morosidad del cliente y/o la baja rotación de los productos solo pueden ser autorizadas por la Dirección de ventas o Gerencia General.

Los productos no defectuosos, que han sido devueltos, se mantendrán separados del resto de productos comercializables para evitar su redistribución, hasta que se confirme que su calidad no ha sufrido ninguna alteración.

Las causales para aceptar una devolución son las siguientes :

1. Cuando se ha verificado un error en el despacho
2. Cuando el producto tiene un tiempo de vida útil próximo a cumplirse y que éste no sea inferior a 90 días (tiempos menores o productos vencidos serán autorizados por Dirección de ventas o Jefe de operaciones administrativas).
3. Cuando el producto presenta defectos de calidad.
4. Cuando el tiempo de vida útil es inferior al periodo acordado con el cliente

Los productos de devoluciones aceptadas, que no impliquen fallas en su calidad o riesgo para los consumidores y cuya devolución haya sido por motivos diferentes a su vencimiento, podrán ser manejados para reacondicionamiento y/o venta y aquellos que impliquen un riesgo para los usuarios, que estén vencidos o presenten fallas de calidad, se destinarán para la destrucción, de acuerdo al procedimiento PMDB-001-CC.

Los productos devueltos por situaciones que no impliquen fallas en su calidad sólo pueden ser retornados a la empresa para su comercialización si:

• Se encuentran en sus contenedores originales, mantienen su banda de seguridad y están en buenas condiciones.
• El período de vencimiento remanente es mayor a seis meses.
• Los productos destinados para reacondicionamiento son aquellos que han tenido averías durante el transporte: Caja individual, etiqueta ó banda dañada. En ningún caso debe observarse manipulación de los productos.
• No se podrán acondicionar productos que el cliente haya tenido almacenados en sus instalaciones y quiera devolver.
• Cuando la devolución corresponda a un defecto de calidad, al interior de la planta se harán las investigaciones con el apoyo de calidad y producción y se tomarán los correctivos necesarios para que este defecto no se vuelva a presentar.
• Las devoluciones se almacenarán bajo llave en el estante marcado para este fin en el área de devoluciones y rechazos.

Los clientes de maquila serán los responsables de recibir sus devoluciones y enviarán muestra a la empresa si se requiere para hacer alguna investigación.

Si se reciben devoluciones por defectos del empaque que afecten la calidad o seguridad del producto y para aquellas devoluciones en las cuales se tenga indicios de un defecto de calidad del producto, se podrá diligenciar una no conformidad, para que las personas encargadas de los departamentos involucrados (I+D, calidad, producción, publicidad, etc). realicen el correspondiente análisis de causas y determinen las acciones a tomar para evitar que el defecto se vuelva a presentar. Igualmente, si luego de realizar el consolidado anual de devoluciones se encuentran no conformidades recurrentes en la calidad o seguridad de los productos, también se deberá realizar el análisis de causas y las respectivas acciones para evitar que el defectos e vuelva a presentar.

3. CÓMO SE EJECUTA EL PROCESO

1. Autorización: En todos los casos, para que la devolución sea aceptada se requiere aprobación previa de la Dirección de Ventas o el Jefe de operaciones administrativas y el diligenciamiento del formato de solicitud de devolución por parte del vendedor que recibe la devolución.

2. Recepción de la devolución: Una vez autorizada la devolución por la Dirección de Ventas o el Jefe de operaciones administrativas, el producto debe ser enviado a la bodega de distribución, con la coordinación del vendedor responsable. El analista de aseguramiento de la calidad realiza la recepción de la devolución con su respectivo formato de devolución, el cual debe estar diligenciado con los datos del producto, su número de lote, el motivo de la devolución y el cliente o responsable de la devolución. Se realiza la verificación de la correspondencia entre el producto devuelto y lo especificado en el formato de devolución.

3. El Analista de aseguramiento se encargará de la evaluación al producto devuelto, clasificándolo en 4 grupos:

• Producto para reacondicionamiento: Aquel producto devuelto por averías en el transporte, que requiere reacondicionamiento.
• El operador logístico realiza el movimiento en el sistema RIBI mediante el ingreso o traslado del producto a la bodega 043 de reacondicionamiento. Allí se diligencia la información correspondiente al nombre del producto, número de lote y cantidad de unidades. Posteriormente, entrega al analista de Aseguramiento de la Calidad el documento soporte de la transacción para la verificación y aprobación física de los productos.
• El analista de Aseguramiento de la Calidad revisa la devolución y verifica si el producto es susceptible de reacondicionamiento. Posteriormente, consolida la información de los productos entregados y verificados en el Anexo No. 5, el cual es entregado a la Jefe de Control de Calidad para la autorización del reacondicionamiento. Una vez autorizado, el documento se comparte con el Auxiliar de BPM, quien diligencia el campo correspondiente a Recibe.
• Producto para destrucción: Aquellos productos devueltos vencidos o por próximo vencimiento, productos deteriorados, filtrados o alterados. La caja que contiene estos productos debe ser identificada con el rotulo de rechazado, anexo No 3.
• Productos devueltos por errores en el despacho o el pedido: Estos productos podrán retornar al inventario una vez se verifique que cumplen con las condiciones establecidas para su comercialización.
• Productos devueltos por cambio en propiedades fisicoquímica, reacciones adversas o defectos en la funcionalidad del empaque: Deben ser evaluados para determinar si el defecto se pudo haber presentado en todo el lote, las causas de este defecto y las acciones a tomar.

4. El Analista de Aseguramiento de la Calidad recibe el formato de devolución y verifica que se encuentre debidamente diligenciado. Posteriormente, revisa la información reportada para identificar si existen casos relacionados con análisis de producto o aspectos de calidad. En caso de evidenciar alguna situación que requiera investigación, informa al Jefe de Control de Calidad y entrega la información correspondiente para que se realicen las investigaciones pertinentes y se definan las acciones necesarias para corregir los defectos o desviaciones identificadas.

La decisión sobre el destino de los productos devueltos debe ser definida por el área de Aseguramiento de la Calidad, de acuerdo con los resultados de la inspección y/o análisis realizados en los casos requeridos. Las opciones incluyen: reintegro al inventario, destrucción, análisis de calidad u otra decisión diferente, registrando en la columna “Decisión” el numeral correspondiente de la lista.

En los casos de reacondicionamiento, la decisión técnica será gestionada por Aseguramiento de la Calidad y deberá contar con la autorización de la Jefe de Control de Calidad antes de su ejecución.

Se colocará “No aplica” en este numeral para las notas crédito que no impliquen devolución física del producto.

1. La caja identificada como ‘’rechazo’’ deber ser ubicada en la estantería de rechazo para su posterior tratamiento y disposición final (según el PMDB-001-CC-04). De estos productos para destrucción se realiza el acta de destrucción y se anexa el listado de los mismos.
2. Los productos destinados para el reacondicionamiento se deberán ubicar en el estante marcado como producto para reacondicionamiento, el cual se encuentra en el área de marcaje; se entregará el formato al Auxiliar de BPM y se dispondrá de un tiempo de máximo dos meses para este proceso (en caso de no disponer del material de acondicionamiento de forma inmediata), en caso de que no se realice el reacondicionamiento en el tiempo establecido, el producto se destinará para destrucción.

Una vez reacondicionado el producto, el auxiliar de BPM informa al Coordinador de producción para que este realice el traslado de los productos en el sistema RIBI de la bodega (043) y los ingresa a la bodega de transición planta (010), donde el jefe de bodega realiza la verificación de los productos recibidos y si están conformes los traslada a la bodega de ventas (001), quedando el producto aprobado para su comercialización.

4. CRITERIOS PARA VALORAR CADA CAUSAL DE DEVOLUCIÓN

No satisface la necesidad:

Al ser una causal debida al cliente, requiere evaluación y autorización precisa de la directora de ventas, quién decidirá en cuáles casos se acepta devolución por este concepto, si se recibe la devolución y el cliente había destapado el producto, este se debe disponer para rechazo.

Reacción adversa:

En este caso la devolución será aceptada para hacer la respectiva averiguación del caso, la devolución será enviada aseguramiento de la calidad para que coordine la investigación, con el apoyo del Jefe de control de calidad.

Cambio en las propiedades fisicoquímicas del producto:

Se da cuando el producto ha cambiado en cualquiera de sus propiedades organolépticas, el director de ventas define si se hace el cambio mano a mano inmediatamente o se espera el concepto de la investigación para hacer el cambio. Este producto debe ser enviado al laboratorio para hacer la respectiva investigación.

Defectos en el empaque:

Se da cuando el empaque o envase del producto tiene alguna alteración que afecta su funcionalidad. El director de ventas define si se hace el cambio mano a mano inmediatamente o se espera el concepto de la investigación para hacer el cambio. Este producto debe ser enviado al laboratorio para hacer la respectiva investigación.

Ausencia de datos en la etiqueta:

Se da cuando la etiqueta no está debidamente identificada con su número de lote y/o fecha de vencimiento, o cuando se colocaron dos etiquetas o dos contraetiquetas y hace falta la información de una de las dos. En este caso el producto se debe cambiar mano a mano y disponer para hacer los respectivos análisis y tomar las acciones necesarias para que el defecto no se vuelva a presentar. Si no se conoce la identidad del producto (número de lote), éste se debe destruir.

Diferente Presentación:

Se da cuando el usuario solicita una presentación de un producto y éste le fue despachado en otra presentación. Estos productos deben ser devueltos a más tardar 2 días después de recibida la mercancía y su aprobación requiere visto bueno del Director de ventas, previo concepto del encargado de bodega comparando la factura contra el pedido original.

Contenido no acorde con lo rotulado:

Se da cuando el envase tiene un contenido rotulado diferente al que se encuentra en su interior. En este caso el producto se debe cambiar mano a mano y disponer para hacer los respectivos análisis y tomar las acciones necesarias para que el defecto no se vuelva a presentar.

Próximo Vencimiento del producto:

• En todos los casos, el empaque del producto debe estar en buen estado de forma que se pueda identificar el lote y fecha de vencimiento.
• Este tipo de devolución debe ser anunciada por el cliente mínimo con 90 días de anticipación a la fecha de vencimiento y será recibido con 30 días de anticipación al vencimiento, en la bodega de distribución o a través del personal de ventas.
• También se podrán recibir productos vencidos, para darles una disposición adecuada desde la planta y en este caso las condiciones comerciales de la devolución serán acordadas con Dirección de ventas.

Errores de despacho:

Deben ser presentados a más tardar 5 días después de recibida la mercancía y su aprobación requiere visto bueno del Director de ventas, previo concepto del encargado de bodega; comparando la factura contra el pedido original. Este error se da cuando el producto no está conforme o de acuerdo a lo solicitado.

Otros:

En este item se tendrán en cuenta casos como la morosidad del cliente, la baja rotación de los productos, cierres de las tiendas, etc, cuando son causas debidas al cliente, estas devoluciones sólo pueden ser consideradas como casos de excepción y requieren aprobación previa de Gerencia General o Director de Ventas. También se incluyen en este numeral averias en el transporte, productos deteriorados (esta última devolución deber ser autorizada por Gerencia General o el Director de Ventas, al ser debidas al manejo del producto por el cliente). En este item se incluyen todas aquellas causas no contempladas en los numerales anteriores

5. Investigación

No se realizará investigación a las devoluciones por los siguientes motivos: próximo vencimiento, error en el despacho, no satisface la necesidad del cliente, diferente presentación y otros (siempre y cuando no implique riesgos para los consumidores o defectos del producto); a los demás motivos de devolución se les realizará la respectiva investigación y acciones de mejora.

6. Respuesta al cliente:

Cuando el cliente ha realizado la devolución por causa justa, éste será compensado con una reposición del producto o con una nota crédito según la decisión tomada por la Dirección de Ventas.

Mensualmente aseguramiento de la calidad realizara el consolidado de todas las devoluciones en un cuadro en Excel que contiene la siguiente información: Mes, línea de producto (Fitoterapéutico, Suplementos dietarios, alimentos, cosméticos, esencias), consecutivo producto, lote, cantidad, motivo de la devolución, analisis y observaciones (breve descripción de la causa, cuando se requiere alguna aclaración o especificación. Cuadro elaborado por personal de aseguramiento de la calidad y revisado por dirección de aseguramiento de la calidad.

Trimestralmente, Aseguramiento de la Calidad realizará el análisis de los indicadores de devoluciones mediante la consolidación y evaluación de la información registrada durante el período. Como parte de este análisis, se determinará la cantidad y el porcentaje de devoluciones por línea de producto, los motivos de devolución, los productos con mayor incidencia de devoluciones y demás indicadores establecidos en el Informe trimestral de devoluciones.

Los resultados obtenidos serán presentados a la Gerencia y al Comité de BPM durante las revisiones trimestrales del Programa de Aseguramiento de la Calidad, con el fin de evaluar tendencias y definir acciones de mejora cuando aplique.

Documento oficial de LABORATORIOS MEDICK S.A.S